Commerce connecté : quels avantages pour les vendeurs et l'expérience client

Aujourd’hui près de 90% des consommateurs consultent des sites marchands avant de se déplacer en magasin pour finaliser leurs achats. Face à la concurrence des plateformes e-commerce, les points de vente ne cessent de se réinventer pour préserver leur place sur le marché et satisfaire une clientèle toujours plus exigeante. L'atout clé pour y parvenir : un réseau à la hauteur de leur ambition !

Qu’est-ce qu’un commerce connecté ?

Connecter son point de vente est l'une des clés pour révolutionner l’expérience client, grâce à la mise en place de nombreux dispositifs interactifs et directement liés à Internet : application mobile, bornes tactiles et bien d'autres. Cela permet notamment aux consommateurs de retrouver la même expérience en magasin que sur le web. Ainsi, selon une étude du spécialiste des avis produits des consommateurs Bazaarvoice Inc., les consommateurs s'attendent désormais  à retrouver en magasin les QR codes permettants de payer sans contact ou encore les avis clients sous forme d'étoiles affichés en temps réel en magasin... 

Mettre de la connectivité en point de vente va permettre de proposer aux clients un accès privilégié à certains services avec à la clé un parcours plus personnalisé, simple et fluide, qu’il soit physique ou multicanal (commencé en ligne et terminé en point de vente). Il représente pour le retailer un atout considérable pour fidéliser sa clientèle, à travers des envois d’emails personnalisés suite aux achats effectués en boutique ou en ligne. Les vendeurs connaissent l’historique des achats, le nombre de fois où le client est entré dans une boutique de la marque et cette connaissance pointue permet d’apporter un service personnalisé de grande qualité.

Afin de conserver leur efficacité sur le marché, les points de vente physiques doivent tenir compte des attentes des consommateurs. Le défi principal des magasins aujourd'hui consiste à attirer en boutique les consommateurs pour leur faire vivre une expérience unique. Les techniques de vente seront repensées pour faciliter le parcours client, satisfaire les clients et les fidéliser.

WiFi et IoT : des indispensables dans la digitalisation des points de vente

Le numérique s’invite autant dans les usages métiers (gestion des paiements, outils de vente) que dans l’amélioration de l’expérience client. Et la connectivité (sans fil en particulier) est au coeur de cette transformation : caméras de surveillance connectées, bornes interactives, étiquettes électroniques connectées (ESL)... Ces outils impliquent un socle technologique solide pour éviter les interférences entre les différents services ou la complexité opérationnelle…

Mille-feuille d’infrastructures réseaux en magasin 

Heureusement, des solutions permettent d'harmoniser vos réseaux, d'augmenter leur performance et de simplifier leur gestion tout en renforçant leur sécurité. ET ces solutions ne viennent pas alourdir le budget IT. Au contraire, elles permettent de réaliser jusqu'à 60% d'économie sur le budget telecom. Par exemple, Wifirst exploite des infrastructures convergées, permettant d'unifier les différents types de réseaux sans fil autour d'une même infrastructure. Cette mutualisation permet en effet une gestion grandement facilitée ainsi qu'une rationalisation des coûts sur le matériel et le déploiement. 

Le Réseau unifié  par Wifirst : réseau rêvé des retailers 

Pour aller plus loin...

Conscientes de l'effervescence autour des points de vente connectés, certaines enseignes osent modifier complètement l'expérience client en boutique. 

• Magasin Undiz, rue Rivoli à Paris 

La « Undiz Machine » est installée à Paris depuis quelques années. Ce concept “nouvelle génération” offre une expérience client audacieuse: le click & capsule. Le concept est simple; le client commande un article par l’intermédiaire des bornes tactiles réparties dans le point de vente, et reçoit le produit dans une capsule propulsée au sein d’un tuyau. Un nouveau concept ludique et créatif qui rend le shopping attractif !

• Auchan Go, sur le campus de l’Edhec Business School à Croix

Concept inspiré de Amazon Go, qui consiste à faire ses achats sans passer en caisse pour payer. Après avoir préalablement téléchargé l'application, il suffit de renseigner son numéro de téléphone, son adresse postale et ses coordonnées bancaire pour régler les achats. Grâce à un système de QR code à scanner sur le portique à l’entrée et à de nombreuses caméras et capteurs, le magasin peut savoir ce que le client met dans son panier !

Ses deux cas démontrent que la technologie n'a pas fini de nous surprendre dans le secteur retail, puisqu'elle devient un réel atout et outil marketing. Il permet aux vendeurs d'évoluer avec leur temps, d'attirer et de fidéliser la nouvelle génération plutôt adepte des achats en ligne.